Et bedre servicetilbud til kommunens innbyggere og en mer forutsigbar og effektiv arbeidshverdag for saksbehandlerne, er bare noen av gevinstene Karmøy kommune har fått etter at de innførte bookingsystemet “Book en saksbehandler”.
Suksessfullt pilotprosjekt i Karmøy kommune
Skrevet av: Janne Rosenberg.
Siden januar 2021 har Karmøy kommune sine innbyggere kunne booke møte med saksbehandlere innen areal- og byggesaker direkte fra kommunens nettsider – enten fysisk, via Teams eller over telefon. De kan også velge å få svar på spørsmålene på e-post. Hver saksbehandler oppgir når de har ledig tid, og når innbyggeren booker et møte på nettsiden, synkroniseres dette automatisk med saksbehandlers kalender. Saksbehandler får en møteinnkalling, og bruker mottar bekreftelse for dato og tid på SMS og e-post. Alt dette skjer automatisk. I tillegg til å beskrive hva de lurer på i bookingen av møtet, kan innbyggerne laste opp kart, tegninger eller annen relevant informasjon.
Effektivt og tidsbesparende
For Elina Jøsang Nilsen, arealplanlegger i Karmøy kommune, har det nye bookingsystemet bidratt til en mer effektiv og oversiktlig arbeidshverdag.
– Bookingsystemet fører til mindre administrasjon, det er tidsbesparende for både innbygger og saksbehandler, og ikke minst kan man forberede seg bedre til møtet på grunn av informasjonen bruker legger inn. Dette tror vi har bidratt til bedre kvalitet på møtene, sier hun.
Før bookingsystemet ble innført, måtte innbyggerne ringe Servicetorget for å bli satt over til riktig fagperson. I løpet av få minutter måtte dermed saksbehandler finne fram lovverket og reguleringsplanene, slik at de kunne svare på henvendelsen. Dette opplevde de som veldig utfordrende. Mange innbyggere vegrer seg også for å ringe til kommunen, og dersom de skriver e-post vet de ikke hvor de skal sende den, eller om den ender opp hos riktig person.
– Vi tar selvsagt fortsatt i mot henvendelser både på telefon, e-post og fysisk på Servicetorget, men ved større eller komplekse saker må vi si at vi må sette oss inn i forespørselen, og svare de på telefon og e-post når vi får tid. Da henviser vi dem direkte til bookingsystemet, hvor de oppfordres til å skrive hva de lurer på, slik at de får svar på en mer ryddig måte, forteller Jøsang Nilsen.
Saksbehandlerne i Karmøy kommune har ansvar for sitt gårds- og bruksnummer, og dersom det viser seg at bruker har booket tid med feil saksbehandler, så ordnes dette internt. Selv om bruker har booket et møte flere uker frem i tid, kan det være at de allikevel får svar på e-post med det samme.
– Dersom saksbehandler har ledig tid, sender vi et svar på e-post eller ringer dem. Mange setter pris på at de da slipper turen inn til kommunehuset. Ofte er det ikke behov for et møte, ettersom sakene blir så godt beskrevet i forespørselen som sendes om møte, noe som er en gevinst i seg selv, sier hun.
Passet perfekt som pilotkommune
Karmøy kommune gikk først til anskaffelse av bookingsystem for lokaler, og da ble BookUp og Sem & Stenersen Prokom valgt på grunn av et godt kundeforhold, god service og det de så på som en god funksjonell løsning. På grunn av Covid var det ikke så mye etterspørsel eller møterom og andre utleielokaler på det tidspunktet, så derfor ble BookUp satt litt på vent.
– Vi fikk på plass en veldig engasjert areal og byggesakssjef, Runar Lunde, som var veldig giret på å leve opp til kommunens overordnede mål om at vi skal ha et digitalt førstevalg. Han ville at alle saksbehandlere skulle bookes digitalt. Prokom var allerede i gang med å utvikle en slik løsning, og det passet derfor perfekt for oss å gå inn som pilotkommune, sier Sævar Solheim, prosjektleder digitalisering i Karmøy kommune.
Tett samarbeid med Prokom
Som pilotkommune har Karmøy kommune fått kommet med verdifulle innspill til den endelige løsningen.
– Vi hadde gode møter med Prokom, hvor vi gikk igjennom hele bookingprosessen for å lage en best mulig brukeropplevelse. Her fikk saksbehandlerne også komme med sine innspill. Vi føler at vi har blitt hørt på de behovene vi hadde. Samtidig ønsket vi ikke en tjeneste som var skreddersydd for oss, da vi ønsker at tjenesten skal kunne brukes av andre kommuner og oppdateres jevnlig, understreker han.
En god digital brukeropplevelse
For Karmøy kommune har det vært viktig å ha innbyggeres behov i fokus.
– Vi tror at bookingsystemet “Book en saksbehandler” gir en god brukeropplevelse, og minsker forvirringen for hvor innbyggerne skal henvende seg dersom de har et spørsmål. Og ikke minst gjør det saksbehandlerne mer tilgjengelige, noe som er viktig for oss. Jeg vil anbefale tjenesten til andre kommuner med tanke på å ha et digitalt førstevalg for innbyggere og de ansatte. Selvfølgelig skal vi ta vare på de innbyggerne som ikke har den digitale kompetansen til å booke seg et møte online, men vi synes at det er viktig at de som ønsker å nå oss digitalt, skal ha muligheten til det, avslutter Solheim.