I dag omtales konseptet CRM ofte som software fra IT-leverandør. Men CRM er i hovedsak en teori innen markedsføring hvor informasjonsteknologi utgjør en viktig del for å muliggjøre en CRM-strategi. Kjernen i enhver CRM – strategi er å levere konkurransedyktige tjenester og produkter til markedet.

Trenger kommunen CRM?

Selv om kommunen ikke er avhengig for levere konkurransedyktige produkter og tjenester for å overleve, så er det rom for å bruke CRM-tankegang i forhold til å levere gode tjenester for sine innbyggere.

I Sem & Stenersen sin tjenestekatalog ”Tjenestebeskrivelser 24:7” er det registrert over 100 forskjellige tjeneste beskrivelser. Så derfor er det hensiktmessig å stille følgende spørsmål:

1. Praktiserer dere en systematisk registrering av henvendelser til kommunen?
2. Er det behov for en systematisk registrering av henvendelser til kommunen?
3. Er det et behov for å effektivisere registrering av henvendelser til kommunen?
4. Er det mulig å bedre innbyggeroppfølgingen ytterligere?

Sem & Stenersen Prokom og Fredrikstad kommune adresserte disse spørsmålene og bestemte at CRM-løsningen skulle ha et hovedmål: Gi bedre innbyggerservice gjennom økt kvalitet på håndtering av henvendelser.

Visjon for eKommunen:

Norske kommuner og fylkeskommuner skal være blant de fremste i verden på elektronisk innbyggerdialog, digitale tjenester og effektiv e-forvaltning.

-          I løpet av 2009 skal kommuner ha gjennomgått rutiner for håndtering og gjenfinning av alle typer henvendelser.

Kilde: http://ksikt-forum.no/artikler/2008/5/ekommune_2012