Fredrikstad kommune har valgt Microsoft CRM 3.0 som IT-plattform på Servicetorget. All kommunikasjon mellom kommunen og innbyggerne skal lagres i denne løsningen. Målet er å kunne yte bedre service på kortere tid.

Når en innbygger henvender seg til servicetorget i kommunen, vil henvendelsen bli registrere i CRM 3.0. Dersom innbyggeren ikke ligger i CRM 3.0 fra før vil han bli registrert i kunderegisteret. Ved registrering velges tjenesten henvendelsen gjelder. Alle tjenestene i kommunen ligger definert i en egen tjenestedatabase som blir integrert med CRM 3.0. Tjenestedatabasen er igjen koblet sammen med en virksomhetsdatabase som gjør det mulig å automatisk rute henvendelsen til den virksomheten i kommunen som skal utføre tjenesten. I mange tilfeller vil henvendelsen også bli behandlet og sluttført av servicetorget.

Når henvendelsen er registrert vil det opprettes en sak som sendes videre til virksomheten som er ansvarlig for tjenesten. Saken legges inn i en definert arbeidsflyt. Leder for virksomheten tildeler saken til en saksbehandler. Saksbehandler sørger for at saken blir løst og oppdaterer status.

Dersom innbyggeren henvender seg til servicetorget igjen angående den samme saken kan de ansatte på servicetorget finne igjen saken i CRM 3.0 og sjekke status.

Innbyggeren vil oppleve bedre og raskere service, og kun forholde seg til en person i kommunen. Denne personen har oversikt over alle aktiviteter mellom kommunen og innbyggeren i CRM 3.0.